Was ist Omnichannel Commerce und welche Vorteile bringt er mit sich?

Die Digitalisierung birgt für Händler viele Herausforderungen: Kund*innen erwarten ein einfaches Einkaufserlebnis, das ihnen die Freiheit gibt, On- und Offline-Kanäle nach Belieben zu wechseln. Hier kommt das Konzept des Omnichannel-Marketings ins Spiel. Wir erklären, welche Vorteile Omnichannel E-Commerce mit sich bringt und wie Sie als Händler die Strategie erfolgreich implementieren.

Definition: Was ist Omnichannel Commerce?

Der Begriff Omnichannel, eine Kombination aus den Worten „Omni“ (alles) und „Channel“ (Kanal), bezieht sich auf eine Verkaufsstrategie, bei der verschiedene Verkaufskanäle miteinander verschmelzen, um den Kund*innen ein konsistentes und reibungsloses Einkaufserlebnis zu bieten. Das Ziel ist es, die Trennung zwischen physischen Läden und digitalen Plattformen aufzuheben und somit eine durchgängige Customer Journey zu schaffen.

Anders ausgedrückt: Beim Omnichannel Commerce geht es darum, alle Touchpoints entlang der Kundenreise miteinander zu verknüpfen – sei es der stationäre Laden, der eigene Online-Shop, Marktplätze, Social-Media-Plattformen oder mobile Apps.

Die Ziele von Omnichannel

Das Hauptziel von Omnichannel Commerce besteht darin, ein besseres und nachhaltiges Kundenerlebnis im Verkaufskosmos zu schaffen. Vor allem in Zeiten von Corona hat sich gezeigt, dass Services wie „Click & Collect“ oder „Click & Reserve“ dringend gebraucht werden, um den stationären Handel am Leben zu erhalten. Doch noch mehr: Kund*innen stellen heutzutage nicht mehr nur die Frage nach dem Entweder-oder: Soll ich online kaufen oder in den Laden gehen? Sie fordern Transparenz und Flexibilität beim Einkaufen.

Omnichannel bietet Kund*innen genau diese Möglichkeiten. Ihnen wird jederzeit Zugang zu Informationen, Produkten und Dienstleistungen gewährt, unabhängig von ihrem bevorzugten Kanal. Dies fördert die Kundenzufriedenheit, Bindung und letztendlich auch die Umsätze für Händler.

Was sind die Unterschiede zum Multichannel und Crosschannel?

Multichannel, Crosschannel, Omnichannel – auch wenn diese Begriffe auf den ersten Blick ziemlich ähnlich klingen, so unterscheiden sie sich in der konzeptionellen Art und Weise.

Multichannel

Multichannel beschreibt das schlichte Vorhandensein mehrerer Kanäle, die von einem Unternehmen betrieben werden. Zum Beispiel könnte ein Unternehmen eine Website, einen Blog und eine Instagram-Seite haben – dies erfüllt bereits das Kriterium für den Multichannel-Ansatz. Der Unterschied ist, dass die Kanäle nicht miteinander verbunden sind und Multichannel-Marketing nur für einzelne digitale Kanäle ausgesteuert wird.

Crosschannel

Bei diesem Ansatz erfolgt bereits eine gewisse Vernetzung der Kanäle. Ein klassisches Beispiel wäre, wenn Kund*innen online ein Produkt bestellen und es im Laden abholen, anstatt es geliefert zu bekommen. Die gesamtheitliche Strategie fehlt jedoch.

Omnichannel

Beim Omnichannel hingegen sind alle Kanäle miteinander verschmolzen. Hierarchisch betrachtet ist der Omnichannel die Basis einer Pyramide. Kund*innen können problemlos zwischen den Kanälen wechseln, während der Informationsstand auf Seiten des Unternehmens gleich bleibt.

Wie sieht eine Omnichannel-Strategie aus?

Eine erfolgreiche Omnichannel-Strategie bringt Herausforderungen mit sich und erfordert eine durchdachte Planung sowie Umsetzung. Schließlich dürfen zu keinem Zeitpunkt und an keiner Stelle der Customer Journey Kundenkontaktpunkte verloren gehen.

Folgende elf Punkte sollten Händler für ein erfolgreiches Omnichannel-Konzept beachten:

1. Kundenverständnis

Händler müssen ihre Zielgruppe in Bezug auf ihre Vorlieben, Verhaltensweisen und Bedürfnisse verstehen. Hierfür sollten Daten aus verschiedenen Quellen, wie zum Beispiel Online-Rezensionen, gesammelt werden, um ein umfassendes Bild von Kund*innen zu erhalten.

2. Kanalintegration

Eine fließende Integration aller relevanten physischen und digitalen Vertriebskanäle wie stationäre Geschäfte, Website, mobile App und soziale Medien ist sehr wichtig. Hierbei muss sichergestellt werden, dass diese Kanäle effektiv miteinander kommunizieren und Daten austauschen können.

3. Konsistente Markenbotschaft

Eine einheitliche Markenbotschaft und Design-Elemente müssen über alle Kanäle hinweg garantiert werden. Dies schafft Wiedererkennung und Vertrauen bei den Kund*innen.

4. Kundendaten und -analysen

Auch Systeme zur Sammlung und Analyse von Kundendaten sollten eingebunden werden. Ein Customer Relationship Management (CRM)-System hilft dabei, Informationen zu sammeln und zu verwalten, um personalisierte Erlebnisse zu ermöglichen.

5. Personalisierung

Mithilfe der gesammelten Daten können Händlern personalisierte Empfehlungen, Angebote und Inhalte über sämtliche Kanäle hinweg bereitgestellt werden. Dies trägt zur Steigerung der Kundenzufriedenheit und des Umsatzes bei.

6. Nahtloser Übergang zwischen Kanälen

Die Möglichkeit eines reibungslosen Wechsels zwischen mehreren Kanälen für Kund*innen ist entscheidend. Informationen, die Kund*innen beispielsweise online recherchieren, sollten im stationären Geschäft nahtlos verfügbar sein. Es empfiehlt sich zuerst Click & Reserve, dann Click & Collect einzuführen.

7. Echtzeit-Kommunikation

Die Implementierung von Tools wie Live-Chat ermöglicht Echtzeit-Unterstützung für Kund*innen, unabhängig davon, welcher Kanal genutzt wird.

8. Lagerbestands- und Bestellmanagement

Die Integration von Inventar- und Bestellsystemen gewährleistet die Verfügbarkeit von Produkten über verschiedene Kanäle hinweg und eine effiziente Auftragsabwicklung. Zusätzliche Omnichannel-Services wie Ship-from-Store und Return-in-Store können somit erfolgreich implementiert werden.

9. Technologieinfrastruktur

Händler sollten in eine robuste Technologieinfrastruktur investieren, die eine nahtlose Integration und Kommunikation zwischen den Kanälen ermöglicht. Diese kann integrierte E-Commerce-Plattformen, CRM-Systeme, Analysetools und mehr umfassen.

10. Schulung und Schulung der Mitarbeitenden

Schulungsangebote für Mitarbeitende sind wichtig, um sie mit den Omnichannel-Prozessen und -Werkzeugen vertraut zu machen. Sie sollten in der Lage sein, Kund*innen über verschiedene Kanäle hinweg zu unterstützen.

11. Kontinuierliche Überwachung und Optimierung

Eine Omnichannel-Strategie sollte regelmäßig analysiert und überwacht werden. Die gesammelten Daten helfen dabei, Verbesserungen vorzunehmen und die Customer Journey kontinuierlich zu optimieren.

Wie sieht Omnichannel-Marketing aus?

Eine erfolgreiche Omnichannel-Strategie erfordert eine enge Abstimmung und Zusammenarbeit zwischen verschiedenen Abteilungen wie Vertrieb, Marketing, Kundenservice und IT. Sie setzt auch eine klare Vision und das Engagement des Managements voraus, um sicherzustellen, dass die Strategie effektiv umgesetzt wird.

Hinzu kommt das Omnichannel-Marketing. Hierbei werden alle Werbekanäle miteinander verknüpft, um das Engagement mittels Kampagnen über mehrere Kanäle zu fördern. Somit erhalten Kund*innen oder auch potenzielle Neukund*innen individuelle Angebote, zum Beispiel per E-Mail, die für ihren Status der Customer Journey relevant sind.

Welche Unternehmen nutzen Omnichannel E-Commerce?

SØR, ein deutschlandweit operierender Wiederverkäufer für Modeartikel mit über 20 Filialen, hat den Omnichannel-Ansatz erfolgreich umgesetzt. Die Wahl fiel auf die Omnichannel-Lösung von Shopgate, die aufgrund ihrer schnellen Einsatzbereitschaft und eines überzeugenden Preis-Leistungs-Verhältnisses bevorzugt wurde. Durch die Implementierung von Click & Reserve und Ship-from-Store sowohl in den eigenen Filialen als auch im Onlineshop konnte SØR große Erfolge erzielen.

So konnten die Lagerkosten um 50 Prozent reduziert und eine Kosteneinsparung von 25 Prozent beim Warenversand erreicht werden. Besonders hervorzuheben ist der Einsatz von Smart-Order-Routing (Ship-from-Store), was die Möglichkeit bietet, Artikel direkt aus den eigenen Filialen zu versenden. Dies ermöglicht nicht nur eine schnellere Lieferung der Onlinebestellungen, sondern reduziert auch die Versandkosten erheblich.

Die Vorteile einer Omnichannel-Strategie

Die Omnichannel-Strategie bringt sowohl für Händler als auch für Kund*innen eine Reihe von Vorteilen mit sich:

1. Steigerung der Kundenbindung

Durch die Verbindung von physischen und digitalen Verkaufskanälen wird ein transparentes und reibungsloses Einkaufserlebnis geschaffen. Ein wichtiger Aspekt ist die Konsistenz der Kundendaten über alle Kanäle hinweg, um personalisierte Angebote und Empfehlungen zu ermöglichen.

Kund*innen können Produkte beim Online-Shopping recherchieren, diese vor Ort ausprobieren und dann online oder im Ladengeschäft kaufen. Diese Integration trägt dazu bei, dass Sie als Händler Ihre Kund*innen begeistern und die Kundenzufriedenheit und -bindung erhöhen.

2. Maximierung der Umsätze

Die Integration verschiedener Kanäle ermöglicht es, Zusatzverkäufe zu generieren, indem Händler Produkte passend zu den Vorlieben der Kund*innen vorschlagen. So bringen Funktionen wie Click & Collect, Click & Reserve und Return-in-Store mehr Kund*innen in den stationären Handel, was die Möglichkeiten zum Upselling und Cross-Selling maximiert.

3. Reduzierung der CO2-Emissionen

Der Omnichannel ermöglicht es aufgrund verschiedener Lösungen, den CO2-Ausstoß im Versandhandel erheblich zu reduzieren. Kund*innen haben die Möglichkeit, Artikel direkt in der Filiale abzuholen (via Click & Collect), sodass der Paketversand vermieden und folglich Versandkosten gesenkt werden. Gleiches gilt für die Lösung Return-in-Store, bei der Bestellungen direkt in einer Filiale retourniert werden. Diese Maßnahmen tragen zur Nachhaltigkeit bei und verringern den CO2-Fußabdruck.

4. Effiziente Nutzung von Ressourcen

Omnichannel-Strategien wie Ship-from-Store ermöglichen es Händlern, ihre Filialen als dezentrale Versandzentren zu nutzen. Das reduziert Lagerumschlagszeiten, optimiert den Bestandsbestand und minimiert den Bedarf an großen zentralen Lagern. Dadurch können Unternehmen ihre Ressourcen effizienter nutzen und Kosten sparen.

5. Gewinnung von Neukund*innen

Mithilfe von Omnichannel erweitern Händler ihre Reichweite und sprechen Kund*innen an, die unterschiedliche Präferenzen haben. Auch gezielte Marketingkampagnen tragen dazu bei, alle Kanäle zu bespielen und somit den Kundenstamm zu erweitern.

Fazit: Verbessertes Kundenerlebnis dank Omnichannel-Marketing

Gezieltes Omnichannel-Management ist der Schlüssel und die Zukunft für einen erfolgreichen Einzelhandel.

Das perfekte Kundenerlebnis steht im Fokus. Durch die optimale Integration verschiedener Vertriebskanäle entsteht eine einheitliche und reibungslose Interaktion, die Kund*innen begeistert und langfristige Bindungen fördert. Unternehmen, die diesen Weg einschlagen, nutzen nicht nur die Möglichkeit, ihren Kundenbedürfnissen gerecht zu werden, sondern sichern sich auch einen strategischen Vorteil in einem sich ständig wandelnden Wettbewerbsumfeld.

Machen Sie das Omnichannel-Marketing zu Ihrem Erfolgsfaktor und gestalten Sie das Einkaufserlebnis Ihrer Kund*innen noch heute zukunftsorientiert und unvergesslich.

Bei all dem ist es wichtig, dass Sie den richtigen Dienstleister und die passende Software für eine ganzheitliche Omnichannel-Lösung an Ihrer Seite haben. Möchten Sie erfahren, wie die Omnichannel-Lösung von Shopgate Ihr Unternehmen dabei unterstützen kann, ein erstklassiges Kundenerlebnis zu bieten? Erfahren Sie mehr über unsere Lösungen und setzen Sie mit uns auf die Zukunft des Einkaufens. Kontaktieren Sie uns noch heute und nutzen Sie die Gelegenheit, eine kostenlose Demo zu buchen.

FAQ – Fakten zum Omnichannel-Marketing

Was versteht man unter Omnichannel?

Omnichannel ist eine Marketingstrategie, bei der Unternehmen integrierte Vertriebskanäle nutzen, um ihren Kund*innen ein nahtloses Einkaufserlebnis über verschiedene Plattformen hinweg zu bieten.

Was ist ein Beispiel für Omnichannel?

Ein Beispiel für Omnichannel ist, wenn Kund*innen online nach einem Produkt recherchieren, es dann in einem physischen Geschäft abholen und dabei die gleiche Kaufhistorie und Produktinformationen erleben, die sie online gesehen haben.

Wie funktioniert Omnichannel?

Omnichannel funktioniert, indem alle Vertriebskanäle miteinander verknüpft werden und somit ein transparentes Verkaufserlebnis für Kund*innen entsteht. Hierfür sind eine integrierte Daten- und Informationsstruktur sowie eine enge Abstimmung zwischen Online- und Offline-Kanälen erforderlich.

Warum also Omnichannel?

Omnichannel bietet zahlreiche Vorteile, darunter eine nahtlose Kundenerfahrung über verschiedene Kanäle hinweg, höhere Kundenzufriedenheit, bessere Kundenbindung, effizientere Bestandsverwaltung, optimierte Verkaufsprozesse und eine erhöhte Chance auf Umsatzsteigerung.